ORVIETO – L’URP / Ufficio Relazioni con il Pubblico del Comune di Orvieto ha compiuto 20 anni (è attivo dal 2 marzo 1995).
Compleanno che, da parte dell’Amministrazione Comunale e delle operatrici dell’URP, ha dato luogo ad un questionario somministrato agli utenti del servizio nel periodo 1 novembre 2014 / 15 febbraio 2015 per conoscerne il grado di soddisfazione e finalizzato a: comprendere la composizione e le caratteristiche dell’utenza, rilevare quanti e quali dei servizi offerti sono stati utilizzati, capire le eventuali criticità e raccogliere suggerimenti per il miglioramento del servizio.
Al questionario, i cui dati sono stati elaborati statisticamente, hanno risposto 246 cittadini. Ecco i risultati:
All’URP si rivolgono principalmente le donne che costituiscono il 62,20% dell’utenza, mentre gli uomini sono il 37%. Non ha risposto lo 0,80%.
Per quanto concerne l’età il 46% è tra 40-60 anni, il 28% è oltre 60, il 24% è tra 20-40, mentre solo lo 0,50% ha meno di 20 anni. L’1,50% non ha risposto.
Quanto al titolo di studio il 45,50% ha la maturità, il 27,50% ha il diploma di scuola dell’obbligo, il 24% è laureato, il 3% non ha risposto.
Relativamente alla Professione o Attività svolta dagli intervistati: il 29% è lavoratore dipendente, il 24% pensionato, il 20% disoccupato, il 18% lavoratore autonomo, il 6% altro, lo 0,80 % studente. Il 2,20% non ha risposto.
Circa il Comune di residenza: l’88% dei rispondenti risiedono nel Comune di Orvieto, il 10% proviene da altri Comuni, il 2% non ha risposto.
Al quesito sulla Cittadinanza: il 78% sono cittadini italiani, il 10% della Unione Europea, il 10% extracomunitari, il 2% non ha risposto.
Sul perchè ci si rivolge all’URP i cittadini hanno indicato che il servizio più utilizzato era lo sportello “QuiEnel” presso il Comune con il 16% (dal 1° luglio scorso questo sportello è stato chiuso ed è subentrato il punto ENEL PARTNER di Sferracavallo a servizio dei clienti di Enel Servizio Elettrico e di Enel Energia sul mercato libero); considerevoli anche le richieste relative all’ISEE con il 15%; per la compilazione di modulistica, consulenza e orientamento 13%; per informazioni su servizi di altri enti 13%; per informazioni, competenze, orari e sedi degli uffici comunali 12%; per segnalazioni e reclami 10%; per informazioni personalizzate su procedimenti 8%; per ritiro dei modelli della dichiarazione dei redditi 5%; per informazioni turistiche 3%; per accesso agli atti 2%; per accrediti a servizi on-line 2%, l’1% infine per altri servizi.
La frequenza con cui i cittadini si rivolgono all’URP ha fatto registrare nell’ultimo anno i seguenti riscontri: il 40% si è recato all’ufficio meno di 5 volte, il 29% tra cinque e dieci, il 16% più di dieci, il 12% per la prima volta, il 3% non ha risposto.
Rispetto ai quesiti relativi alla valutazione della struttura gli intervistati hanno così risposto:
Orario di apertura: il 53% ha giudicato ottimo l’orario di apertura al pubblico, il 36,20% lo ha dichiarato buono, il 5% lo ha ritenuto sufficiente, lo 0,80% insufficiente, il 5% non ha risposto.
Facilità di accesso: il 52% dei cittadini ha valutato ottima la facilità di accesso al servizio, il 29% l’ha valutata buona, il 5% sufficiente il 14% non ha risposto.
Accoglienza dell’ambiente: il 56% delle persone ha espresso un giudizio ottimo, il 26% lo ha ritenuto buono, il 6% sufficiente, il 12% non ha risposto.
Tutela della riservatezza: il 45% ha espresso una valutazione ottima, il 20% buona, l’11% sufficiente. Evidenziando una carenza nella struttura, l’8% degli utenti ha giudicato insufficiente il rispetto della privacy, mentre il 16% non ha risposto.
Ai tre quesiti relativi alla valutazione del servizio i cittadini hanno espresso questi giudizi:
Tempi di risposta: il 68,50% degli utenti ha definito ottimo il tempo di risposta alle proprie richieste, il 21% l’ha valutato buono, il 3,60% sufficiente, lo 0,40% insufficiente, il 6,50% non ha risposto.
Completezza delle informazioni: il 68% ha ritenuto ottima la completezza delle informazioni ricevute, il 17% l’ha ritenuta buona, il 2% sufficiente, il 13% non ha risposto.
Disponibilità del materiale ovvero materiale informativo, modulistica, bandi, ecc.: il 53% degli intervistati lo ha valutato ottimo; il 24% buono, il 4% sufficiente; lo 0,40% insufficiente, non ha risposto il 18,60%.
Alle domande sulla valutazione del personale le risposte sono state:
Cortesia: il 90% degli utenti ha espresso un giudizio ottimo in merito alla cortesia del personale, il 5% buono, il 5% non ha risposto.
Disponibilità all’ascolto: i cittadini hanno espresso un parere ottimo nell’84% dei casi, il 7% buono, lo 0,40% insufficiente, l’8,60% non ha risposto.
Completezza e chiarezza delle informazioni: il 76% dei rispondenti ha espresso un giudizio ottimo sulla completezza e sulla chiarezza delle informazioni fornite dal personale, l’11% buono, lo 0,40% sufficiente, il 12,60% non ha risposto.
Capacità di risolvere i problemi: a questo quesito i cittadini hanno formulato un giudizio ottimo nel 68% dei casi, buono nel 16%, sufficiente nel 3%, il 13% non ha risposto.
Il giudizio complessivo sull’URP espresso dai cittadini è: ottimo nel 73% dei casi, buono nel 22%, sufficiente nello 0,80%, il 4,20% non ha risposto.
Quanto ai suggerimenti, i cittadini hanno espresso complimenti e giudizi positivi sul personale (32 persone); mancanza di privacy all’interno dell’ufficio (9 persone); prolungamento dell’orario di apertura e apertura di un punto URP nelle frazioni più popolose (5 persone); necessità di dotare l’URP di strumenti più adeguati e più efficienti quali fax, personal computer e sistemi informatici (5 persone); necessità di maggiori informazioni nella bacheca e maggiore visibilità dei servizi offerti (4 persone); mancate risposte o interventi, da parte degli uffici comunali, a richieste presentate (4 persone); assunzione e formazione di altro personale (2 persone); apertura di un punto per pratiche “metano” presso l’URP (2 persone); maggiore interfaccia tra gli uffici comunali e altri uffici pubblici con l’URP (1 persona).
La rilevazione e l’analisi dei dati si completa con le seguenti considerazioni dell’Amministrazione Comunale e delle operatrici dell’URP:
“Nel rispetto delle normative che istituiscono l’URP e per agevolare il contatto tra i cittadini e la Pubblica Amministrazione, il 2 marzo 1995, con un dibattito sul tema ‘Diritto dei cittadini e strategie di rinnovamento della Pubblica Amministrazione’, veniva aperto l’Ufficio Relazioni con il Pubblico del Comune di Orvieto.
Molti dei circa 10.000 cittadini che si rivolgono annualmente all’Ufficio, sono diventati negli anni degli utenti ricorrenti, istaurando rapporti di fiducia e cordialità con le operatrici.
La somministrazione del questionario è legata al desiderio di cogliere il grado di soddisfazione degli utenti e dove evidenziate, correggere eventuali criticità.
In particolare la direttiva 24 marzo 2004 del Ministero della Funzione Pubblica sulla rilevazione della qualità percepita dai cittadini enuncia che ‘Le indagini sul grado di soddisfazione degli utenti dei servizi pubblici servono ad ascoltare e comprendere a fondo i bisogni che il cittadino-cliente esprime, a porre attenzione costante al suo giudizio, a sviluppare e migliorare la capacità di dialogo e di relazione tra chi eroga il servizio e chi lo riceve. Rilevare la customer satisfaction consente alle amministrazioni di uscire dalla propria autoreferenzialità, aiutandole a relazionarsi con i cittadini, a conoscere e comprendere sempre meglio i bisogni dei destinatari ultimi delle proprie attività e a riprogettare, di conseguenza sia le politiche pubbliche, che il sistema di erogazione dei servizi. Occorre quindi che le amministrazioni diventino maggiormente capaci di dare valore al punto di vista del cittadino e occorre che l’ascolto diventi una funzione permanente, pianificata, organizzata e governata dei servizi pubblici’.
Con questa iniziativa il Comune di Orvieto ha inteso assolvere all’impegno enunciato dalla Funzione Pubblica in concomitanza con l’anniversario dei 20 anni dalla istituzione dell’Ufficio Relazioni con il Pubblico.
Dall’analisi dei dati raccolti, si ritiene significativo come, tra tutti i fattori di qualità del servizio, ‘la cortesia del personale’ abbia ottenuto il giudizio ottimo nel 90% delle risposte. Molto positiva risulta essere anche la valutazione sulla completezza e la chiarezza delle informazioni, ottima per il 76% dei giudizi. Per quanto riguarda la struttura, invece, si evidenzia una criticità relativamente alla tutela della riservatezza che è stata giudicata ottima solo dal 45% dei cittadini e che per l’8% risulta insufficiente.
I risultati rilevati, dei quali viene assicurata la più ampia diffusione, saranno utilizzati dall’Amministrazione, sia per la valutazione della performance del personale, sia quale punto di partenza per la rivisitazione di alcune modalità organizzative del servizio in senso maggiormente funzionale alle esigenze.
Il ringraziamento finale va a tutti gli utenti che, in virtù della ampia disponibilità accordata, hanno permesso la realizzazione di questa rilevazione dando un importante contributo al buon funzionamento dell’ufficio”.
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20 anni di URP
L’Ufficio Relazioni con il Pubblico è una struttura dedicata alla comunicazione, nasce per facilitare i rapporti tra i cittadini-utenti e la Pubblica Amministrazione ed ha l’obiettivo di migliorare la qualità dei servizi.
Il punto di forza dell’URP è il front-office che attraverso il suo sportello garantisce il rapporto diretto con i cittadini.
I principali compiti dell’URP sono:
– dare informazioni su sedi, prestazioni, servizi, attività, norme e strutture dell’Amministrazione comunale
– accogliere e orientare i cittadini in relazione all’utilizzo dei diversi sportelli e canali di comunicazione
– informare sulle procedure dell’Amministrazione comunale, facilitare e gestire l’accesso agli atti
– accogliere segnalazioni reclami e proposte
– fornire aiuto e supporto nella compilazione delle domande e delle richieste
– distribuire modulistica e materiale informativo
– informare sui principali avvenimenti cittadini
– divulgare informazioni relativamente agli enti e alle amministrazioni pubbliche presenti sul territorio
– effettuare il monitoraggio sui flussi dell’utenza.
L’URP del Comune di Orvieto, attivo dal 2 marzo 1995, svolge tali funzioni e collabora con i vari uffici e servizi comunali al fine di raggiungere gli obiettivi previsti dalle normative vigenti.
In occasione dell’apertura dell’Ufficio venne organizzata una iniziativa pubblica “La comunicazione: diritto dei cittadini e strategia di rinnovamento della pubblica amministrazione” con la presenza dell’allora Sindaco pro-tempore, Stefano Cimicchi, del Dr. De Rosa (Funzionario della Prefettura di Terni), del Dr. Alessandro Rovinetti (Direttore del Servizio Comunicazione del Comune di Bologna) della Dr.ssa Palmira Olivetti (Direttrice del Servizio Rapporti con il Pubblico della Presidenza del Consiglio dei Ministri), della Dr.ssa Anna Laura Stopponi (Presidente dell’associazione di volontariato “Lo Sportello del Cittadino” di Orvieto).
In concomitanza con l’apertura, all’interno dell’URP stesso, venne attivato anche lo “Sportello di Informazione Sociale”, gestito da un soggetto esterno facente parte dell’associazione di volontariato “Lo Sportello del Cittadino”, che dopo alcuni anni, è stato trasferito presso l’Ufficio di Cittadinanza dove è stato operativo fino ad alcuni mesi fa.
Inizialmente l’Ufficio aveva sede in Via Garibaldi n. 10, con la presenza di due operatrici per l’URP ed una operatrice per lo Sportello Informazione Sociale.
A gennaio 2005 le operatrici dell’URP da due sono state aumentate a tre.
Nel corso degli anni, oltre alle normali attività, l’URP è stato di ausilio ai vari servizi comunali per specifiche attività, fornendo dirette collaborazioni; tra le più importanti:
– Ufficio Polizia Urbana e Tributi per le regolarizzazioni dei passi carrabili ai sensi decreto legislativo 507/93 (1995-2010);
– Ufficio Acquedotti per attivazioni, volture e cessazioni di contratti idrici nonché informazioni sulle bollette e sulle tariffe idriche (1995-2003);
– Ufficio Tributi per TARSU, TOSAP, ICI, IMU, TASI, TARI;
– Ufficio Scolastico per servizi mense e trasporto scolastico, contributi per libri scolastici per borse di studio e per trasporti scolastici;
– Ufficio Servizi Sociali per ISEE, domande di contributi per abbonamenti speciali di trasporto pubblico locale, spese sanitarie, contributi economici, rimborsi spese, pacchi alimentari, servizio teleassistenza, soggiorni marini, assegni nuclei familiari numerosi, assegni maternità, bonus energia e bonus gas;
– Ufficio Casa per domande alloggi popolari, domande contributi per locazioni, domande per certificazioni di idoneità alloggiative;
– Ufficio Suape per identificazione utenti relativamente al progetto FED-Umbria (“Sistema Federato per la Gestione dell’Identità Digitale e dell’Autenticazione” degli Enti della Regione Umbria);
– Ufficio Affissioni, dal 1 luglio 2015 in poi, attraverso la collaborazione ed il supporto per la gestione delle richieste di affissioni manifesti ed esposizione di locandine;
– Ufficio Protocollo per acquisizione istanze e domande varie.
I fatti più salienti che si sono svolti e i particolari servizi che sono stati messi a disposizione dei cittadini durante l’attività ventennale dell’URP sono:
– Il 13-14-15 settembre 1995 l’Ufficio ha partecipato al “2° Salone della Comunicazione Pubblica e dei Servizi ai Cittadini” di Bologna, dove venne presentato l’URP del Comune di Orvieto, attraverso l’allestimento di uno stand. Nell’ambito dello stesso Salone, l’allora Sindaco Cimicchi tenne una conferenza sul tema “Orvieto Città Narrante: vivere e comunicare trenta secoli di storia”.
– Il 17 ottobre 1995 è stato attivato lo “Sportello Self-Service” del Ministero delle Finanze per informazioni fiscali e previdenziali sia personali che generali, come ad esempio: rimborsi IRPEF e IVA, richieste duplicato tesserino codice fiscale, estratto contributivo INPS, duplicati mod. 201 dell’INPS e 101 e 201 del Ministero del Tesoro, certificazioni INAIL, elenchi CAAF, aliquote ICI di tutti i Comuni d’Italia, elenco Commissioni Tributarie, informazioni doganali. Lo Sportello Self-Service venne portato a conoscenza della cittadinanza attraverso una iniziativa pubblica di presentazione il 19 dicembre 1995 con la presenza del Sindaco Cimicchi, dell’Assessore al Personale Maria Rita Paggio, di due Funzionari del Ministero delle Finanze Dr. Angelillis e Dr.ssa Brancato, e del Dr. Armellini di Sogei (società che gestiva il funzionamento dello sportello).
– Dopo l’apertura dell’URP, più volte, sono state fornite informazioni e documentazioni ad altre Amministrazioni comunali per l’attivazione di analoghi uffici.
– Il 15 novembre 1996 è stato attivato il Servizio di “Televideo Regionale Umbro” attraverso il quale l’URP e l’Ufficio Stampa, ciascuno per le proprie competenze, fornivano notizie e aggiornamenti di pubblica utilità, che venivano poi trasmessi attraverso il canale televisivo regionale umbro RAI 3. Il servizio è stato attivo per due anni, fino al 15 novembre 1998.
– Nel corso del 1998 è stato fornito supporto e collaborazione per l’iscrizione dei ragazzi ai primi corsi universitari svoltisi ad Orvieto per “DUIT” e “LUMSA”.
– Il 2 febbraio 1998 è stato attivato lo “Sportello del Consumatore” attraverso un Protocollo d’Intesa con la Regione Umbria, ai sensi della legge regionale 17/1996, finalizzato alla tutela dei diritti dei consumatori. Il servizio, organizzato con personale esterno, è proseguito ininterrottamente fino ai primi mesi dell’anno 2015. Nei primi anni è stato presente all’interno dell’URP poi è proseguito presso l’Ufficio di Cittadinanza.
– Da febbraio 2000 a dicembre 2014 sono state svolte le pratiche ISEE e rilasciate le relative certificazioni ai cittadini.
– Nel corso dell’anno 2001 è stato effettuato il censimento degli utenti delle luci votive dei cimiteri del Comune, a seguito della cessazione del contratto di gestione con la Ditta Vitantoni.
– Nel corso degli anni l’URP ha collaborato con il centro Territoriale Permanente di Allerona per informazioni e distribuzione del materiale relativo ai corsi di formazione professionale.
– Sono state tenute a disposizione, per consultazioni, le Gazzette Ufficiali dei Concorsi, fino ai primi anni 2000; successivamente tale servizio è stato superato con l’intervento di internet.
– Sempre nel corso degli anni è proseguita la collaborazione con la Fondazione Palamidessi per informare e aiutare i cittadini nella presentazione delle domande di contributo economico erogato dalla Fondazione stessa.
– Durante questi anni vi è stata ed è tuttora attiva anche la collaborazione con il Centro per l’Impiego per la divulgazione degli avvisi di lavoro.
– E’ continuata negli anni la distribuzione dei moduli per la compilazione della dichiarazione dei redditi, forniti dal Ministero delle Finanze.
– Durante il 2003, in seguito al trasferimento del servizio acquedotti, è stata fornita collaborazione e supporto alla ASM relativamente alle utenze idriche.
– All’inizio del 2006 la sede dell’URP venne trasferita in Piazza della Repubblica n. 17/a. I locali con maggiore spazio a disposizione, risultarono più adeguati alla maggiore affluenza di utenti che negli anni è aumentata sensibilmente. Nella nuova sede, infatti, l’organizzazione dell’ufficio è stata più adeguatala fine di rendere un servizio migliore.
– Durante l’anno 2007 venne avviata la collaborazione per la Campagna Regionale “Risparmio Idrico 2007” attraverso la distribuzione di opuscoli e kit finalizzati all’iniziativa.
– Nello stesso anno, a marzo, venne attivato il Servizio QuiEnel, attraverso una convenzione stipulata con Enel Servizio Elettrico, per lo svolgimento di operazioni contrattuali di energia elettrica. La convenzione, di durata triennale, è stata ulteriormente rinnovata per altre due volte e si è conclusa il 30 giugno 2015.
– Per alcuni anni è continuata la collaborazione con l’Università della Terza Età attraverso la diffusione di informazioni e la distruzione del materiale didattico.
– Dal mese di marzo 2008, attraverso un software del Ministero del Lavoro, sono state gestite le richieste di dimissioni volontarie dei lavatori dipendenti ai sensi della legge 188/2007. Il servizio è proseguito fino alla fine di giugno dello stesso anno quando è stato abolito con D.L. 112 del 25 giugno 2008.
– Da luglio ad ottobre 2008 sono stati distribuiti ai cittadini i questionari predisposti dalla Prefettura di Terni finalizzati alla valutazione del grado di soddisfazione sulla qualità dei servizi URP. Nei tre mesi di rilevazione sono stati distribuiti ai cittadini 220 questionari; ne sono stati riconsegnati 204. I dati raccolti, sono stati inviati alla Prefettura di Terni e sono conservati agli atti dell’Ente.
– Nel periodo gennaio-febbraio 2010, dalla stessa Prefettura di Terni sono stati predisposti ulteriori questionari sulla qualità dei servizi URP. Sono stati distribuiti ai cittadini 190 questionari di cui sono stati riconsegnati 155 (anche questi ulteriori dati sono stati inviati alla Prefettura di Terni e sono conservati agli atti).
– A giugno 2011 la sede dell’ufficio si è nuovamente trasferita, rimanendo in Piazza della Repubblica e spostandosi al piano terra del Palazzo Comunale (sede attuale).
– Nel corso dell’anno 2012 è stata fornita la collaborazione alla Camera di Commercio di Terni per la distribuzione di opuscoli e per dare informazioni sul servizio di conciliazione per controversie civili e commerciali.
– Nell’ottobre 2012 l’URP ha collaborato con l’Ufficio Territoriale di Ancona dell’Ispettorato Centrale della Qualità e Repressione Frodi dei prodotti agroalimentari del Ministero delle Politiche Agricole Alimentari e Forestali, con l’attivazione di tre incontri organizzati presso l’Ufficio destinati agli operatori dell’agroalimentare.
– Nel mese di giugno 2012 l’URP ha ottenuto un attestato di riconoscimento con giudizio ottimo nelle relazioni interpersonali, a seguito dell’iniziativa “Reti delle Città del Sorriso” volta a migliorare la qualità delle relazioni interpersonali e sociali. L’attestato è stato consegnato alle operatrici dell’URP in seguito ad osservazioni e valutazioni realizzate in forma anonima da alcuni rilevatori appositamente formati, che si sono rivolti all’ufficio per chiedere informazioni. E’ stata inoltre consegnata la vetrofania con la dicitura “Il sorriso qui è di casa”.
– Dall’inizio del mese di novembre 2013 si è avuta un’espansione dell’URP attraverso l’istituzione di una sede distaccata ad Orvieto Scalo con apertura di due giorni settimanali: il martedì e il mercoledì mattina.
– Da novembre 2014 a febbraio 2015, sono stati distribuiti ai cittadini i questionari di gradimento sui servizi URP dove è stato chiesto di esprimere i propri pareri e le proprie valutazioni. I cittadini hanno compilato e riconsegnato 246 questionari. Le informazioni acquisite attraverso la rilevazione sono state raccolte, elaborate e trascritte e sono a disposizione dell’Amministrazione Comunale.