ORVIETO – La realizzazione di rilevazioni periodiche da parte delle Pubbliche Amministrazioni per conoscere il grado di soddisfazione dei cittadini sulla qualità dei servizi offerti risponde, come è noto, alle norme vigenti ed è finalizzata a: dare valore al punto di vista del cittadino in modo permanente; adeguare progressivamente i servizi ai bisogni degli utenti in termini di accesso e fruibilità; favorire lo sviluppo della cultura della misurazione e del miglioramento continuo della qualità grazie al coinvolgimento di tutti i livelli decisionali.
Dopo la prima indagine svoltasi a ottobre del 2015 per i Settori: Demografia, Tributi, Biblioteca ed Edilizia Privata, il Comune di Orvieto ha svolto la seconda rilevazione, realizzata mediante questionari redatti anche in lingua inglese, che ha riguardato i seguenti servizi: Ufficio Informazioni Turistiche, Ufficio Urbanistica, Ufficio di Cittadinanza, Corpo di Guardia della Polizia Municipale.
In questi giorni, è stata completata anche la fase di elaborazione dei dati ai fini della pubblicazione dei risultati. Complessivamente sono stati compilati 191 questionari pervenuti e redatti in forma anonima di cui: 133 (97 italiani e 36 stranieri) relativi all’Ufficio Informazioni Turistiche, 39 all’Ufficio di Cittadinanza, 14 all’Ufficio Urbanistica e 5 al Corpo di Guardia della Polizia Municipale
Il questionario conteneva 9 domande (a ciascuna delle quali si poteva attribuire la valutazione di sufficiente, insufficiente e buono), suddivise in 3 aree di indagine: ambiente del servizio (la sede degli uffici è facilmente raggiungibile, non presenta barriere architettoniche, gli ambienti sono confortevoli, la sala d’attesa ha posti sufficienti, gli ambienti sono funzionali); organizzazione del servizio (adeguatezza dell’orario di apertura al pubblico, rapidità nei tempi di attesa per accedere al servizio, chiarezza della segnaletica per accedere al servizio, la modulistica di facile comprensione, rispetto della privacy del cittadino durante l’erogazione del servizio); personale (competenza e professionalità degli operatori del servizio, cortesia e disponibilità degli stessi, informazioni reso con chiarezza e tempestività, comportamento corretto e trasparente degli operatori, capacità nella risoluzione dei problemi).
Dai questionari nel loro complesso, relativi cioè a tutti gli uffici oggetto di indagine, si rileva che il giudizio “buono” ha ottenuto i valori percentuali decisamente più elevati. In alcuni casi ha superato il 90%. Delle tre aree di indagine i giudizi migliori sono stati espressi relativamente al “personale”, seguito dall’ambito “organizzazione del servizio” e dall’ambiente del servizio.
I risultati che nel dettaglio hanno riguardato gli uffici presi in considerazione sono riassunti di seguito:
CORPO DI GUARDIA POLIZIA MUNICIPALE
AMBIENTE DEL SERVIZIO
– Raggiungibilità della sede dell’ufficio: 20,0 (insufficiente); 0 (sufficiente); 80,0 (buono)
– Assenza di barriere architettoniche nella sede dell’ufficio: 20,0 (insufficiente); 40,0 (sufficiente); 40,0 (buono)
– Ambienti accoglienti e confortevoli: 20,0 (insufficiente); 40,0 (sufficiente); 40,0 (buono)
ORGANIZZAZIONE DEL SERVIZIO
– Adeguatezza dell’orario di apertura al pubblico: 20,0 (insufficiente); 0 (sufficiente); 60,0 (buono)
– Tempi di attesa per accedere al servizio: 20,0 (insufficiente); 0 (sufficiente); 80,0 (buono)
– Tempi per l’erogazione del servizio: 20,0 (insufficiente); 0 (sufficiente); 80,0 (buono)
PERSONALE
– Competenza e professionalità degli operatori del servizio: 20,0 (insufficiente); 0 (sufficiente); 80,0 (buono)
– Capacità dimostrata dagli operatori nella risoluzione dei problemi: 20,0 (insufficiente); 0 (sufficiente); 80,0 (buono)
– Correttezza e trasparenza nel comportamento degli operatori: 20,0 (insufficiente); 0 (sufficiente); 80,0 (buono)
UFFICIO INFORMAZIONI TURISTICHE
AMBIENTE DEL SERVIZIO
– Raggiungibilità della sede dell’ufficio: 0,8 (insufficiente); 12, 0 (sufficiente); 87,2 (buono)
– Assenza di barriere architettoniche nella sede dell’ufficio: 0,8 (insufficiente); 19,5 (sufficiente); 79,7 (buono)
– Ambienti accoglienti e confortevoli: 1,5 (insufficiente); 12,8 (sufficiente); 85,7 (buono)
ORGANIZZAZIONE DEL SERVIZIO
– Adeguatezza dell’orario di apertura al pubblico: 2,2 (insufficiente); 11,3 (sufficiente); 86,5 (buono)
– Tempi di attesa per accedere al servizio: 0,7 (insufficiente); 8,3 (sufficiente); 91,0 (buono)
– Tempi per l’erogazione del servizio: 2,2 (insufficiente); 5,3 (sufficiente); 92,5 (buono)
PERSONALE
– Competenza e professionalità degli operatori del servizio: 2,3 (insufficiente); 4,5 (sufficiente); 93,2 (buono)
– Capacità dimostrata dagli operatori nella risoluzione dei problemi: 2,3 (insufficiente); 3,0 (sufficiente); 94,7 (buono)
– Correttezza e trasparenza nel comportamento degli operatori: 0,8 (insufficiente); 2,2 (sufficiente); 97,0 (buono)
UFFICIO URBANISTICA
AMBIENTE DEL SERVIZIO
– Raggiungibilità della sede dell’ufficio: 14,3 (insufficiente); 35,7 (sufficiente); 50,0 (buono)
– Assenza di barriere architettoniche nella sede dell’ufficio: 57,1 (insufficiente); 7,2 (sufficiente); 35,7 (buono)
– Ambienti accoglienti e confortevoli: 1,5 (insufficiente); 12,8 (sufficiente); 85,7 (buono)
ORGANIZZAZIONE DEL SERVIZIO
– Adeguatezza dell’orario di apertura al pubblico: 0 (insufficiente); 21,4 (sufficiente); 78,6 (buono)
– Tempi di attesa per accedere al servizio: 7,1 (insufficiente); 0 (sufficiente); 92,9 (buono)
– Tempi per l’erogazione del servizio: 7,1 (insufficiente); 7,1 (sufficiente); 85,8 (buono)
PERSONALE
– Competenza e professionalità degli operatori del servizio: 7,1 (insufficiente); 0 (sufficiente); 92,9 (buono)
– Capacità dimostrata dagli operatori nella risoluzione dei problemi: 7,1 (insufficiente); 7,1 (sufficiente); 85,8 (buono)
– Correttezza e trasparenza nel comportamento degli operatori: 7,1 (insufficiente); 0 (sufficiente); 85,8 (buono)
UFFICIO DI CITTADINANZA
AMBIENTE DEL SERVIZIO
– Raggiungibilità della sede dell’ufficio: 28,2 (insufficiente); 15,4 (sufficiente); 56,4 (buono)
– Assenza di barriere architettoniche nella sede dell’ufficio: 5,4 (insufficiente); 43,6 (sufficiente); 51,3 (buono)
– Ambienti accoglienti e confortevoli: 0 (insufficiente); 17,9 (sufficiente); 82,1 (buono)
ORGANIZZAZIONE DEL SERVIZIO
– Adeguatezza dell’orario di apertura al pubblico: 0 (insufficiente); 12,8 (sufficiente); 87,2 (buono)
– Tempi di attesa per accedere al servizio: 0 (insufficiente); 10,3 (sufficiente); 89,7 (buono)
– Tempi per l’erogazione del servizio: 0 (insufficiente); 10,3 (sufficiente); 89,7 (buono)
PERSONALE
– Competenza e professionalità degli operatori del servizio: 0 (insufficiente); 2,6 (sufficiente); 97,4 (buono)
– Capacità dimostrata dagli operatori nella risoluzione dei problemi: 0 (insufficiente); 0 (sufficiente); 100,0 (buono)
– Correttezza e trasparenza nel comportamento degli operatori: 0 (insufficiente); 0 (sufficiente); 100,0 (buono)
Il Comune di Orvieto proseguirà nelle rilevazioni che gradualmente interesseranno tutti i servizi al pubblico, potendo ripetere le medesime indagini a seguito di modifiche organizzative al fine di valutarne ex post l’efficacia. Un ringraziamento a tutti gli intervistati per la disponibilità accordata.
