ORVIETO – La realizzazione di rilevazioni periodiche da parte delle Pubbliche Amministrazioni per conoscere il grado di soddisfazione dei cittadini sulla qualità dei servizi offerti risponde alle norme vigenti ed è finalizzata a: dare valore al punto di vista del cittadino in modo permanente; adeguare progressivamente i servizi ai bisogni degli utenti in termini di accesso e fruibilità; favorire lo sviluppo della cultura della misurazione e del miglioramento continuo della qualità grazie al coinvolgimento di tutti i livelli decisionali.
Pertanto, a conclusione del primo programma di rilevazioni periodiche sul grado di soddisfazione percepita dai cittadini rispetto alla qualità di alcuni servizi comunali – nello specifico i servizi di: Demografia, Tributi, Biblioteca, Edilizia Privata – svoltasi nel mese di ottobre 2015, da parte degli uffici comunali d’intesa e in collaborazione con i dirigenti apicali è stata completata anche la fase di elaborazione dei dati ai fini della pubblicazione dei risultati. Complessivamente sono stati compilati 566 questionari pervenuti e redatti in forma anonima di cui: 139 relativi alla Biblioteca, 164 ai Tributi, 128 riferiti alla Demografia e 135 all’Edilizia.
Il questionario conteneva 15 domande (a ciascuna delle quali si poteva attribuire un voto da 1 a 10), suddivise in 3 aree di indagine: ambiente del servizio (la sede degli uffici è facilmente raggiungibile, non presenta barriere architettoniche, gli ambienti sono confortevoli, la sala d’attesa ha posti sufficienti, gli ambienti sono funzionali); organizzazione del servizio (adeguatezza dell’orario di apertura al pubblico, rapidità nei tempi di attesa per accedere al servizio, chiarezza della segnaletica per accedere al servizio, la modulistica di facile comprensione, rispetto della privacy del cittadino durante l’erogazione del servizio); personale (competenza e professionalità degli operatori del servizio, cortesia e disponibilità degli stessi, informazioni reso con chiarezza e tempestività, comportamento corretto e trasparente degli operatori, capacità nella risoluzione dei problemi).
Su tutte le domande e tutti i servizi il voto medio è stato 7,34 mentre il voto medio distinto per ciascuna area è risultato il seguente: 6,88 area ambiente, 7,00 area organizzazione, 8,14 area personale.
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Di seguito le valutazioni più significative dei risultati:
• Complessivamente per tutti i servizi, i voti espressi sono ben superiori alla sufficienza. Il voto medio complessivo presenta delle differenze a seconda del servizio oggetto della rilevazione, con le seguenti specifiche risultanze:
servizio biblioteca 8,02 – servizio tributi 7,35 – servizio demografico 7,30 – servizio edilizia 6,71.
• Sia nel complesso che analizzando i singoli servizi, emerge che i voti attribuiti all’area personale sono decisamente più alti rispetto a quelli relativi alle altre due aree di indagine. Un giudizio generale senz’altro positivo viene espresso sulla qualità delle attività svolte dal personale, con i seguenti giudizi sui singoli servizi:
servizio biblioteca 8,53 – servizio edilizia 8,13 – servizio demografico 8,06 – servizio tributi 7,85
• Differenze, tra i diversi servizi, si hanno anche per le aree:
ambiente: biblioteca 8,21 – tributi: 7,07 – demografico: 7,04 – edilizia: 5,22
organizzazione: biblioteca 7,31 – tributi: 7,12 – demografico: 6,80 – edilizia: 6,79
• Dall’esame dei voti medi relativi a ciascuna delle domande, si sintetizzano di seguito le principali osservazioni rilevate dall’utenza in merito ai distinti campi di indagine:
– servizio demografico (sala d’attesa, ambienti funzionali, orario d’apertura);
– servizio edilizia (barriere architettoniche, sala d’attesa, ambienti funzionali);
– servizio tributi (sala d’attesa, ambienti funzionali, segnaletica);
– servizio biblioteca (orario d’apertura, segnaletica).
I 566 utenti che hanno risposto al questionario sono così suddivisi:
– per sesso il 53,71% sono maschi, il 43,82% sono femmine, il 2,47% non risponde;
– per fasce di età considerate: 0-20 anni 6,89%, 20-40 anni 30,92%, 40-60 anni 42,58%, oltre 60 anni 18,90%, lo 0,71% non ha risposto;
– per titolo di studio: scuola dell’obbligo 24,38%, maturità 43,58%, laurea 26,33%, il 3,71% non ha risposto;
– per attività o professione: dipendente 34,43%, autonomo 26,26%, pensionato 13,39%, disoccupato 11,65%, studente 6,43%, altro 7,30%, lo 0,52% non ha risposto;
– per comune di residenza: Orvieto 92,05%, altri 7,42%, lo 0,53% non ha risposto;
– per cittadinanza: italiana 95,94%, estera 3%, doppia cittadinanza 0,18%, lo 0,88% non ha risposto.
Il Comune di Orvieto proseguirà nelle rilevazioni che gradualmente interesseranno tutti i servizi al pubblico, potendo ripetere le medesime indagini a seguito di modifiche organizzative al fine di valutarne ex post l’efficacia. Un ringraziamento a tutti gli intervistati per la disponibilità accordata.
(Fonte: Comune di Orvieto)
